Kundenwert vs. Kundenzufriedenheit
Obwohl Kundenwert und Kundenzufriedenheit ähnlich klingen, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Kundenwert und Kundenzufriedenheit entstehen aus dem gleichen Kernkonzept der Kundenbegeisterung. Beide werden jedoch verwendet, um unterschiedliche Parameter des Kundenerlebnisses, der Kundenwahrnehmung und des Kaufverh altens zu identifizieren. Es gibt also einige offensichtliche Unterschiede zwischen ihnen. Aber auf den ersten Blick sind sie schwer zu erkennen. Beide Konzepte sind für alle Organisationen wichtig, und sie müssen sich darauf konzentrieren, um Business Excellence zu erreichen. Die Vorteile von hervorragendem Kundenwert und Kundenzufriedenheit sind Kundenloyalität, Kundenbindung, hoher Customer Lifetime Value, Marktführerschaft und Goodwill. Beide Konzepte sind subjektiv, da sie die Tendenz haben, von Person zu Person unterschiedlich zu sein.
Was ist der Kundenwert?
Wert ist eines der stark missbrauchten Konzepte aufgrund von Mehrdeutigkeit und Unklarheit gemäß Gummerus. Verschiedene Autoren haben den Kundenwert auf unterschiedliche Weise erklärt. Daher ist die richtige Klassifizierung des Kundenwerts wichtig. Aus theoretischer Sicht ist der Wert der insgesamt wahrgenommene Nutzen, der die insgesamt wahrgenommenen Kosten übersteigt. Kunden bewerten den Kompromiss zwischen den Vorteilen, die sie erwerben, und dem Preis, den sie für diese Vorteile zahlen. Der Kundenwert kann als folgende Gleichung dargestellt werden:
Kundenwert=Kundennutzen gesamt – Kundenkosten gesamt
Die Vorteile können Produktqualität, Kundendienst, Garantie, Reparaturkosten, kostenlose Lieferung, Kundenfreundlichkeit usw. sein. Risiken, emotionaler Stress usw. Die wichtigsten Attribute, die zur Bestimmung des Kundenwerts beitragen, sind die Konformität von Produktstandards, Produktauswahl, Preis, Marke, Mehrwertdienste, Beziehungen und Erfahrungen.
Die Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Wert einer Marke mit anderen auf dem Markt erhältlichen Marken, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Sie werden das Produkt/die Dienstleistung kaufen, das bzw. die im Vergleich einen überlegenen wahrgenommenen Wert hat. Ein Unternehmen muss also seinen Konkurrenten in allen Aspekten übertreffen, um auf dem Markt eine Erfolgsgeschichte zu schreiben. Vorteile eines überlegenen Kundennutzens für das Unternehmen sind begeisterte Kunden, zufriedene Mitarbeiter, gesteigerter Marktanteil, Wettbewerbsvorteil und verbessertes Markenimage. Kunden berechnen den Wert vor dem Kauf, da dies ihnen hilft, die beste auf dem Markt verfügbare Wahl zu treffen. Der Kundenwert ist also proaktiv.
Die Auswertung von Kundenwertmetriken hilft einer Organisation, ein Produkt mit höheren Vorteilen als die Konkurrenz zu dem Preis zu planen, den der Kunde zu zahlen bereit ist. Den jeweiligen Kundensegmenten können spezifische Wertversprechen angeboten werden.
Feedback zur Kundenzufriedenheit
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit kann ein Unternehmen zu Höchstleistungen antreiben, während Unzufriedenheit es aus dem Geschäft drängen kann. Es hat eine solche Einzigartigkeit. Die Kundenzufriedenheit kann als Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen an das Produkt und der tatsächlichen Leistung des Produkts klassifiziert werden. Die Kundenerwartung und wie sie die tatsächliche Produktleistung verstehen, ist emotionaler. Zufriedenheit wird von einem Individuum gefühlt und nicht gedacht. Es ist also von Person zu Person unterschiedlich und sehr komplex zu quantifizieren.
Kundenerwartungen können durch frühere Konsumerfahrungen, Empfehlungen von Freunden, Verkäuferversprechen und Informationen von Mitbewerbern beeinflusst werden. Aus Kundensicht kann eine angemessene Bewertung nur durch das Erleben des Produkts oder der Dienstleistung erfolgen. Kundenzufriedenheit ist also ein Phänomen nach dem Kauf. Es ist also eine reaktive Reaktion. Zufriedenheit kann nur gemessen werden, indem die Erwartung vor dem Kauf und die Erfahrung nach dem Kauf verglichen werden. Wenn das Produkterlebnis dem wahrgenommenen Wert entspricht, ist es Zufriedenheit. Wenn nicht, ist es Unzufriedenheit. Der Kundenwert verwandelt sich also in Kundenzufriedenheit, sobald der Kunde das Angebot erlebt. Die Kundenerwartung kann jedoch nicht immer als Kundenwert bezeichnet werden. Manchmal haben Kunden möglicherweise höhere Erwartungen, als tatsächlich bereitgestellt werden können.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit?
Kundenwert und Kundenzufriedenheit wurden klassifiziert und ihre Gemeinsamkeiten diskutiert. Nun werden wir die beiden Konzepte unterscheiden.
Vorkauf oder Nachkauf:
• Der Kundenwert ist eine proaktive Komponente, die den Stand der Differenz zwischen Kundennutzen und Kundenkosten vor dem Kauf (Pre-Purchase) widerspiegelt.
• Kundenzufriedenheit ist eine reaktive Komponente, die den Unterschied zwischen der Produkt- oder Serviceerfahrung und der Erwartung (nach dem Kauf) widerspiegelt.
Mitbewerbervergleich:
• Kundenwert ist ein relatives Konzept, bei dem Kunden ein Angebot mit dem der Konkurrenz vergleichen, um zu entscheiden, welche Produkte mehr Vorteile bei geringeren Kosten bieten. Die Entscheidung über den Wert ist ein Denkprozess aus Kundensicht.
• Kundenzufriedenheit ist ein emotionaler Begriff, wo man ihn spürt. Zufriedenheit kann nicht wettbewerbszentriert sein. Dies liegt daran, dass ein Kunde durch eine Analyse vor dem Kauf das Beste aus dem Los auswählt. Wenn es also nicht ihren Erwartungen entspricht, werden sie sich nicht für weniger wertvolle Konkurrenzprodukte entscheiden.
Berechnung:
• Der Kundenwert ist eine einfache Gleichung, bei der Kosten von Nutzen abgezogen werden. Es ist rational und kann monetär erklärt werden.
• Die Kundenerwartung ist eine komplexe Gleichung, bei der die tatsächliche Leistung von den Erwartungen abgezogen wird. Diese Elemente sind schwer zu quantifizieren. Außerdem ist es emotional. Daher kann es nur aus qualitativer Sicht erklärt werden.
Die Begriffe Kundenwert und Kundenzufriedenheit sind miteinander verbunden und drücken die Bedeutung des Kunden für eine Organisation aus. Das Verständnis der Unterschiede wird bei der korrekten Umsetzung dieser theoretischen Konzepte für Business Excellence hilfreich sein.
