Hauptunterschied – Kundenerwartung vs. Kundenwahrnehmung
Der Hauptunterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung liegt in den Bestrebungen und der Denkweise des Kunden; Die Kundenerwartung ist eine Annahme bei der Kaufentscheidung, während die Kundenwahrnehmung eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf ist. Beide Konzepte sind wichtig, um dem Kunden ein überlegenes Angebot zu liefern und ihn zufrieden zu stellen. Die Variablen zur Bestätigung der Kundenzufriedenheit sind Erwartung und Leistung. Der Abstand zwischen den beiden Variablen entscheidet darüber, ob der Kunde zufrieden oder enttäuscht ist. Diese Lücke ist als Kundenlücke bekannt (Parasuraman, et al., 1985). Die Performance führt zur Wahrnehmung. Daher sind sowohl die Kundenerwartung als auch die Kundenwahrnehmung äußerst wichtige Konzepte im Bereich Kundenservice und Marketing. Übertrifft die Produktleistung die Kundenerwartung, ist der Kunde zufrieden und kann problemlos geh alten werden. Dazu ist eine gründliche Kenntnis der Kundenerwartungen und der organisatorischen Ressourcen von größter Bedeutung.
Was ist die Kundenerwartung?
Kundenerwartung kann definiert werden als „Kundenannahme seiner/ihrer Erfahrung zur Erfüllung eines Bedarfs mit den verfügbaren Ressourcen, die ihm/ihr zur Verfügung stehen“. Einfach ausgedrückt ist die Kundenerwartung das, was der Kunde von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwartet. Dies kann durch den kulturellen Hintergrund, demografische Faktoren, Werbung, den Lebensstil der Familie, die Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst werden. Diese Einflussfaktoren helfen dem Kunden bei der Bewertung der Qualität, des Werts und der Fähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung, den Bedarf zu decken.
Kundenerwartungen können basierend auf den Leistungsansprüchen für Eigenschaften, Merkmale und Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung in zwei Kategorien eingeteilt werden. Diese werden als explizite und implizite Erwartung bezeichnet. Die explizite Erwartung wird vom Kunden geäußert und bezieht sich normalerweise auf die Produktleistung wie die Anzahl der Portionen pro Flasche, die kostenlose Wartungszeit, den Stromverbrauch pro Stunde usw. Dies sind gut identifizierte Leistungsstandards und können bereits explizit in der Verpackung oder erwähnt werden Technische Datenblätter. Die implizite Erwartung ist schwierig, und die meisten Unternehmen gehen nicht darauf ein, was zu einer geringen Kundenzufriedenheit führt. Implizite Erwartungen sind Dinge, die der Kunde für offensichtlich hält und von denen der Verkäufer glaubt, dass sie es wissen. Aber sie sind unausgesprochene Annahmen des Kunden. Beispielsweise möchte der Kunde, dass der Verkäufer sich an seine vergangenen Bestellungen erinnert, oder er erwartet, dass er als Stammkunde bevorzugt behandelt wird. Wenn die implizite Erwartung ignoriert wird, behandelt der Kunde sie als explizite Erwartung. Sie gehen davon aus, dass der Verkäufer die implizite Erwartung von Anfang an kannte, aber nicht darauf eingegangen ist.
Kundenerwartungen wurden durch eine Untersuchung von Parasuraman, et al. (1985) entschlüsselt. Die Untersuchung bezog sich nur auf die Service-Level-Qualität. Aber nur wenige ihrer Erkenntnisse waren wichtig und können sowohl auf Produkte als auch auf Dienstleistungen angewendet werden. Sie wiesen darauf hin, dass Kunden vor dem Kauf eine vorgegebene Erwartung haben. Dies beeinflusst die Kaufentscheidung. Darüber hinaus soll die Kundenerwartung zwei Ebenen haben. Eines ist das gewünschte Niveau, das andere ein ausreichendes Niveau. Das gewünschte Niveau ist der Nutzen, den der Kunde zu erh alten hofft, und das ausreichende Niveau ist der akzeptable Service oder Nutzen. Schließlich ergaben ihre Recherchen, dass ein Versprechen des Verkäufers nicht unrealistisch sein sollte. Weniger Versprechungen sind besser, während die Wahrscheinlichkeit, die Kundenerwartungen zu übertreffen, hoch ist.
Unternehmen sollten immer sorgfältig darauf achten, Erwartungen zu setzen, Erwartungen zu erfüllen und Erwartungen zurückzusetzen, um auf dem Markt erfolgreich zu sein.
Was ist Kundenwahrnehmung?
Kundenwahrnehmung ist das Kundenerlebnis durch Konsum und Interaktion mit dem Verkäufer. Die Kundenwahrnehmung ist subjektiv und kann von Person zu Person unterschiedlich sein. Die Wahrnehmung ist das Ergebnis der individuellen Bewertung eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden, basierend auf dem Konsum und der Interaktion mit dem Verkäufer.
Die Wahrnehmung kann von der Absicht des Verkäufers abweichen. Diese Abweichungswahrscheinlichkeit stellt die größte Herausforderung für einen Vermarkter dar, da die Kundenwahrnehmung sehr schwer vorherzusagen und zu steuern ist. Wenn eine Organisation nicht in der Lage ist, die Aufmerksamkeit oder eine positive Reaktion des Kunden zu erh alten, kann dies eine Katastrophe für die Organisation sein. Eine Vielzahl von Optionen auf dem Marktplatz und der Zugang zu Informationen aus Kundensicht erschweren es den Marketern.
Kundenwahrnehmung ist nicht statisch; es ist dynamisch. Bei der Kundenwahrnehmung geht es also um die aktuelle Denkweise eines Kunden. In Zukunft kann sich die Wahrnehmung von einer günstigen in eine ungünstige Situation oder umgekehrt verschieben. Zunächst wird die Wahrnehmung wertend, rational und faktenbasiert sein. Aber wenn die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer wächst, kann sie auf emotionalen Faktoren beruhen. Darüber hinaus können auch die Handlungen der Wettbewerber, die Umstände des Käufers und die Kaufkraft die Wahrnehmung beeinflussen.
Die Kundenwahrnehmung zu messen ist eine schwierige Aufgabe, aber es ist eine wesentliche Aufgabe für ein Unternehmen, sein Angebot aus Kundensicht zu betrachten. Marktforschung und Umfragen sind die besten Instrumente für die Messung. Die Organisation muss die Lücke zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung schließen, um die Kundenwahrnehmung zu steuern. Nachdem sie die Wahrnehmung gemessen haben, können sie versuchen, die Kundenlücke zu schließen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung?
Da wir die Konzepte der Kundenerwartung und der Kundenwahrnehmung verstanden haben, lassen Sie uns beide Konzepte unterscheiden.
Definition:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung kann definiert werden als die Annahme des Kunden hinsichtlich seiner Erfahrung bei der Erfüllung eines Bedarfs mit den verfügbaren Ressourcen, die ihm zur Verfügung stehen.
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist die mentale Interpretation der gesammelten Informationen und des Konsums eines Produkts oder einer Dienstleistung durch einen einzelnen Kunden.
Vorkauf oder Nachkauf:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung ist eine Annahme bei der Kaufentscheidung. (Vorkaufsphase).
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf (Phase nach dem Kauf).
Zeitachse:
Kundenerwartung: Kundenerwartung ist die Erwartung von Erfahrungen. Es ist ein zukunftsorientiertes Konzept
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist eine Bewertung der Erfahrung. Es ist ein vergangenheitsorientiertes Konzept.
Influencer:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung wird durch den kulturellen Hintergrund, demografische Faktoren, Werbung, den Lebensstil der Familie, die Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst.
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist das Ergebnis der individuellen Bewertung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität durch den Kunden auf der Grundlage des Konsums und der Interaktion mit dem Verkäufer.
Zielgruppe für die Messung:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung kann durch Umfragen und Marktforschung bei potenziellen Kunden gemessen werden, die die segmentierte Zielgruppe für das Produkt oder die Dienstleistung sind, die das Unternehmen anbietet.
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung kann durch Umfragen und Marktforschung unter Verbrauchern gemessen werden, die das Produkt oder die Dienstleistung mindestens einmal ausprobiert haben.
Der wichtige Aspekt der Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung ist die Lücke zwischen ihnen, die als Kundenlücke bekannt ist. Organisationen sollten sich bemühen, die Lücke so gering wie möglich zu h alten, um in ihrem Geschäft erfolgreich zu sein.
